Con su clásico esmoquin amarillo, una energía desbordante y el carisma que lo convirtió en un fenómeno mundial, Jesse Cole, creador de los Savannah Bananas y CEO de Fans First Entertainment, fue el encargado de abrir ITC Vegas 2025, el evento de innovación en seguros más grande del planeta.

Desde el escenario principal del Mandalay Bay Convention Center, Cole ofreció una presentación explosiva que combinó humor, música y marketing emocional. Su mensaje fue tan simple como contundente:

“Las empresas no fracasan por falta de productos. Fracasan por falta de fans.”

La apertura más “Banana” de ITC Vegas

El miércoles 15 de octubre, el auditorio vivió una apertura atípica, más cercana a un espectáculo que a una conferencia de negocios. Entre risas, baile y storytelling, Cole invitó a los líderes del sector asegurador a pensar fuera del molde: “No se trata de vender pólizas, sino de vender pertenencia.”

Su intervención, fiel al espíritu de los Savannah Bananas —el equipo de béisbol más creativo y viral del mundo—, demostró cómo una industria tradicional puede reinventarse si aprende a convertir clientes en verdaderos fans.

De un fracaso al fenómeno global

La historia de Cole es también una lección de resiliencia. Hace una década, junto a su esposa Emily, fundó un pequeño equipo de béisbol en Savannah, Georgia. Vendieron solo dos entradas en tres meses y se quedaron sin dinero. Tuvieron que vender su casa y dormir en un colchón inflable.

“Fracasamos porque hacíamos lo mismo que todos”, recordó. “Hasta que entendimos que la atención vence al marketing mil veces”.

Así nació la revolución del Banana Ball, una versión del béisbol donde los jugadores bailan, los árbitros cantan y el público es parte del show. Hoy, su comunidad supera los 15 millones de seguidores en redes y la lista de espera para conseguir entradas supera los 4 millones de fans.

De clientes a fans: el nuevo paradigma

Para Cole, el futuro de cualquier negocio —incluido el seguro— depende de cuántos fans genera, no de cuántos clientes acumula.

“Los clientes son transaccionales; los fans son emocionales. Los clientes pagan y se van, los fans te siguen, te recomiendan y te defienden.”

Y para ilustrarlo, lanzó una anécdota que desató carcajadas:

“Tenemos más de 300 fans que se tatuaron nuestro logo. Algunos ya no saben dónde más ponerlo.”

El secreto, dijo, está en hacer sentir algo. “No se trata de lo que hacés, sino de cómo hacés sentir a la gente.”

El enemigo invisible: la fricción

Uno de los conceptos más potentes que dejó su charla fue el de los “friction audits” o auditorías de fricción: analizar cada punto de contacto con el cliente para eliminar obstáculos.

“Disney se comía un hot dog solo para saber dónde debía poner el tacho de basura. Esa obsesión por ver con los ojos del huésped es lo que cambia todo”, ejemplificó.

En el béisbol, identificó tres fricciones: demasiado largo, demasiado lento y demasiado aburrido. Así nació el Banana Ball, “el juego más rápido y divertido del mundo”.

“El seguro tiene los mismos problemas”, advirtió. “Procesos lentos, burocracia, lenguaje incomprensible. La innovación empieza eliminando fricciones, incluso las más pequeñas.”

Hasta las facturas, dijo, pueden ser una oportunidad para emocionar:

“Nuestro recibo de pago dice: ‘Hoy es el día que estabas esperando: ¡el día en que podés pagar!’. Suena ridículo, pero la gente nos escribe para agradecernos una factura.”

Emocionar como ventaja competitiva

Cole desafió a los ejecutivos del sector a entender el entretenimiento como parte de la experiencia del cliente.

“No estamos en el negocio del show. Pero entretener significa generar disfrute. Y todos los negocios deberían hacerlo.”

Durante años, llamó personalmente a cada fan que compraba una entrada: 150.000 llamadas al año.
“Hay que hacer lo inescalable para poder escalar después. Si alguien te elige, celebralo.”

Y añadió: “Las personas no comparten procesos; comparten emociones. Nadie le cuenta a un amigo que su póliza se renovó. Pero sí le cuenta si alguien lo hizo sentir importante.”

Fracasar también es parte del show

Con la naturalidad que lo caracteriza, Cole compartió su peor idea: una “Flatulence Fun Night” que combinaba burritos y cojines de gas. “Fue un desastre total. Pero aprendimos. Tenés que atravesar lo desastroso para llegar a lo grandioso.”

El mensaje para los aseguradores fue directo: “El marketing vende, pero la experiencia transforma.”

“Popsicle moments”: los pequeños gestos que hacen historia

Para hablar de experiencias memorables, contó el caso del Magic Castle Hotel de Los Ángeles, famoso por su “Popsicle Hotline”: un teléfono junto a la pileta para pedir un helado gratis.

“Es un helado de 15 centavos, pero se vuelve inolvidable. ¿Cuáles son los Popsicle moments de tu empresa?”, preguntó.

Reggies y liderazgo humano

Cole cerró con la historia de Reggie, un empleado que comenzó barriendo estadios y terminó siendo el motivador más querido del equipo.

“Nunca faltó un día. Siempre decía: ‘It’s a great day for a ballgame’. Lo celebramos en su cumpleaños y se volvió más famoso que los jugadores.”

“Cada empresa tiene su Reggie —dijo—. Solo hay que darle la oportunidad de brillar.”

“Swing hard, in case you hit it”

Antes de despedirse, recordó las palabras de su padre:

“¡Swing hard, in case you hit it! —Pegá fuerte, por si acertás—. Es mejor intentarlo con todo que quedarse mirando.”

Y dejó su mensaje final para el sector:

“No estamos en el negocio de los seguros. Estamos en el negocio de hacer sentir seguros. Y para eso, hay que animarse a ser diferentes, a fallar, a emocionar.”

Epílogo: emoción, el activo más valioso

En un mundo donde la digitalización y la automatización dominan el discurso, Jesse Cole recordó algo esencial: la tecnología escala operaciones, pero solo la emoción escala marcas.

“La gente no odia los seguros. Odia sentirse ignorada. Si los hacés reír, si los hacés sentir vistos, si los hacés participar… volverán. Porque lo que recordamos no es lo que compramos, sino cómo nos hicieron sentir.”

El auditorio se puso de pie. Y por unos minutos, el corazón de la industria aseguradora latió al ritmo del show más “Banana” del planeta.